La complejidad de la gestión de procesos representa una gran carga para las compañías de seguros en el mercado.
El tiempo de decisión tiene una correlación directa con el aumento de costos y la satisfacción al cliente, por ello, cada vez más empresas del sector asegurador evalúan la implementación de nuevos e innovadores enfoques para hacer más eficientes y ágiles sus procesos, de tal forma que no solo les permita reducir tiempos y brindar una mejor atención al cliente, sino también un considerable ahorro de costos en sus operaciones. Tal es el caso de éxito que a continuación se detalla.
CLIENTE:
Aseguradora multirramo dentro de las primeras 5 más grandes de México y Latinoamérica, con cartera de más de 4 M de asegurados, primas directas por más de 3 billones 700 mil USD y siniestros pagados de 750 mil USD con un gasto operativo de 6.9%.
Caso de negocio
La aseguradora necesitaba mejorar el pago de pérdidas totales de auto por siniestro, uno de los más relevantes en el ramo de automóviles, tanto por el nivel de sensibilidad para el cliente, como de complejidad asociado. Durante los últimos dos años, la urgencia para adaptarse a las nuevas condiciones del entorno y a las necesidades de los clientes llevaron a la aseguradora a implementar una solución dentro del pago de siniestros autos. La propuesta de diseño implementada se encontraba segmentada y adolecía de información integrada para la toma de decisiones efectiva. La experiencia del cliente presentaba varias oportunidades de mejora incluyendo certeza, acompañamiento y trazabilidad.
Objetivos
- Mejorar los tiempos de respuesta a los clientes que han sufrido una pérdida total de auto.
- Coordinar un proceso con varios actores involucrados, desde la persona que decreta la pérdida total y los talleres, hasta autoridades.
- Lograr trazabilidad, mejorar la transparencia de los indicadores del proceso.
- Mejorar la comunicación e información con el asegurado sobre el proceso.
La solución y el proceso
El 1 de febrero del 2021 Cibergestión inició la operación con una de las aseguradoras líderes en el mercado. El equipo de TI desarrolló e implementó la versión 1.1 de la plataforma “Presto Insurance” en tiempo récord. Semana a semana se han ido planteado mejoras operativas y técnicas subiendo a nuevos participantes dentro del flujo operativo. Asimismo, se han definido las reglas de negocio y los niveles de atención para cada parte del flujo con el objetivo de lograr un proceso escalable, que permita incrementar, en el tiempo, el volumen de operaciones de manera costeable y de acuerdo a las necesidades del cliente.
La implementación de la solución se llevó a cabo en un mes gracias a la colaboración y compromiso de la alta dirección de la Aseguradora, quién derivado de los resultados obtenidos en el corto plazo está buscando la implementación en procesos transversales dentro de los diferentes procesos de pérdidas totales, que abarcan siniestro, robo y vehículos financiados.
RESULTADOS
- Cliente satisfecho y agradecido por el acompañamiento y seguridad en la integración del soporte documental, de la visibilidad de la situación en todo momento y de la certeza respecto del pago.
- Generación de un ecosistema con un proceso que integra actores, tareas, información y herramientas, gestionado por un tercero alineado al éxito de las metas del negocio.
- Un proceso que genera 100% de visibilidad y control, 60% en la reducción del tiempo en la integración de documentación, una dinámica para mejora continua dentro y fuera del ecosistema.
- Automatización del 100% de transferencia de información entre los diferentes actores.
- 0% de inversión por el desarrollo del ecosistema y transformación del costo fijo a variable.
En el contexto actual, las compañías aseguradoras ágiles que toman decisiones, que estén abiertas al cambio, a potenciar su innovación para adaptar y flexibilizar procesos, escuchar a sus clientes, respondiendo y anticipando soluciones efectivas a las demandas de los consumidores, son quienes se ganarán el reconocimiento de los nuevos consumidores en un mercado donde la competencia cada vez es mayor.
En Cibergestión contamos con capacidades para dar solución a los retos operativos del sector asegurador, permitiendo a las aseguradoras enfocar su energía y recursos en los retos prioritarios.
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